看護師の方は注意しながらクレーム応対を行いますが、クレーム応対で重要なことは次の2点です。相手がこちらにぶつけている「怒り」という感情に何ら対処をしないまま、ただ事務的に応対したり、責任転換すると話がこじれてしまいます。「怒り」の感情を受けとめるとともに、感情をなだめ冷静になってもらう応対をこちらは心がけます。また、ただ謝罪の言葉を繰り返すだけの応対を行っていても問題は解決しません。タイミングを見
看護師の仕事であるクレーム応対で重要なこと... の続きを読む
「薬出してください」「こないだ出したばかりなのに、出せないよ。どうしてこんなに早くなくなるの？」「苦しくて多めに飲んじゃうんですよ。どうしても我慢できないんですよ」「こないだ、もう早めには出せないと言っただろう。次の予定日までは、薬はあげられないよ。」「じゃあそれまでの間、苦しくなったらどうすればいいんですか」「我慢するしかないだろう。」「死にたくなっても、それでもいいんですか」「あとは自分で考え
どこまで患者に応じるのか... の続きを読む
間口は狭いが奥行きはけっこうある。新橋の「薬Ｈ」とはまったく逆の店構えだ。古くからある店なのかもしれない。天井の桟から黄色い短冊がいっぱいぶら下がっていた。胃の痛みに○○、風邪に××といった文字が墨で黒々と書かれている。カウンターの中にはまだ十代に見える女の子（いちおう白衣を着ているが、学生アルバイトというところだろう）、店の奥には、主人らしい中年の男性が椅子に座って、なじみの客らしい人と世間話を
間口は狭いが奥行きはけっこうある... の続きを読む
唐突ですが、〈うたのボディ〉という概念を提示してみようと思います。そのボディを、頭・胸・腹・腰に分けてみます。ボディといっても、それは目に見えるものではなく、目を閉じて感じるというものです。体部というよりは心の部位と考えてください。頭とは意識の別名、胸はその奥にある感情や感覚の中枢、腹と腰は心のさらに奥底で民族的な「こぶし」や無意識に染みついたリズムなどを規定します。胸は熱くなります。ため息を出し
うたの胸、うたの腹、うたの腰について... の続きを読む
運用ビジネスは基本的に手数料商売であり、死亡保障ビジネスのように利益率は高くない。年金運用などはかなりのボリュームがないと採算すら合わず、少なくとも短期的には儲かるビジネスではない。あえて自前では積極的に取り組まないというのも賢明な選択かもしれない。極端な話、自らは保険商品の開発と販売に特化し、運用は外部に委託してしまうという道も考えられる。それでも、資産運用ビジネスでいくつかの会社は生き残る可能
保険販売からの悪影響を完全に遮断... の続きを読む
デジタルメモのツールとしてもう一つお勧めしたいのが、スマートフォンです。タッチパネルを使って小さな画面にすばやく入力していくのは難しいと思いますが、最大のメリットは、もっとも身近で常に携帯しているツールということです。これを利用しない手はありません。メモ帳は忘れても、スマートフォンを忘れる人は少ないと思います。今はメモのアプリケーションもたくさん出ていますが、アイフォーンを使っているのなら、「エヴ
ＰＣと同期して使いたい「エヴァーノート」... の続きを読む